Segimiento de Clientes

Induccion al Modulo

MONITOREO: es el proceso continuo sistemàtico mediante el cual verificamos la eficiencia de un proyecto mediante la identificaciòn de sus logros y debilidades y en consecuencia, recomendamos medidas correctivas para optimizar los resultados esperadosdel proyecto.PROCESOS:proceso productivo: consiste en tranformar entradas (insumos) en salidas, (bienes y/o servicios) por mesio del uso de recursos fìsicos, tecnològicos, humanos,etc...proceso de negocio: es un conjunto de tareas relacionadas lògicamente llevadas a cabo para lograr un resultado de negocio definido.Cada proceso de negocio tiene sus entradas, funciones y salidas. Las entradas son requisitos que deben tenerse antes de que una funciòn pueda ser aplicada.OFERTA:Se define como la cantidad de bienes o servicios que los productores estàn dispuestos a ofrecer a diferentes precios y condiciones dadas, en un determinado momento; tambièn se define como la cantidad de productos o servicios disponibles para el consumo. La pendiente de esta curva determina còmo aumenta o disminuye la oferta ante una disposiciòn o un aumento del precio del bien.DEMANDA:Es la relaciòn de bienes y servicios que los consumidores desean y estàn dispuestos a comprar dependiendo de su poder adquisitivo. la curva de la demanda representa la cantidad de bienes que los compradores estàn dispuestos a adquirir a determinados precios, suponiendo que el resto de factores se mantienen constante. La curva de la demanda es por lo general decreciente, es decir, a mayor precio, los consumidores compraràn menos.PROCESOS DE RECIBOS DE PRODUCTOS: Algunas pautas para el recibo de mercancìas es:prepararse para las entregassi es posible reciba un cargamento a la vezinspeccionar las entregas inmediatamentecorregir los errores inmediatamenteal almacenar los productos aseguresede marcarlos con la fecha de entrga y la fecha de expiraciòn.mantener limpia y bien iluminada el àrea para evitar plagas.PROCESOS DE DESPACHO DE PRODUCTOS: este proceso se hace cuando la empresa tiene una relaciòn comercial con otra y esta le envìa los productos de su empresa a esta otra, siguiendo algunas pautas impuestas por la empresa.ORDEN DE COMPRA: orden de compra es una solicitud escrita a un proveedor, por determinados artìculos a un precio convenido. se incluyen los siguientes aspectos:nombre impreso y direcciòn de la compañìa que hace el pepidonùmero de orden de compranombre y direcciòn del poveedorfecha del pedido y fecha de entrega requeridatèrminos de entrega y de pagocantidad de artìculos solicitadosnùmero d catàlogodescripciònprecio unitario y totalcoste de envìo, de manejo, de seguro y relacionados. costo total de la ordenfirma de autorizadoORDEN DE DESPACHO: servicio de gestiòn y despacho de pedidos en una versiòn especialiada de nuestro servicio de gestiòn de contactos.ACUERDO COMERCIAL: es un entendimiento bilateral o multilateral entre estados, cuyo objetivo es armonizar y aumentar los interese respectivos de los nacionales de las partes contratantes y aumentar los intercambios comerciales.existen dos clases:De cooperaciòn internacional: es un sistema mediante el cual se asocian varios estados con el fin de alcanzar determinados objetivoscomunes que responden a sus intereses solidarios.De integraciòn internacional: es un sistemas por el que se unen varios estados, aceptando no hacer valer unilateralmene sus juridicciones y delegando su ejercicio en una autoridad supranaciona, en la que opera la funsiòn de sus inetereses.PASOS PARA CUMPLIR UNA META:definir la metaestablecer la estrategìa: analizar los recursos disponibles.Generar diferentes combinacionesdeterminar los planesejecutar las accionesevaluar el resultadocorregir las desviaciones. corregir las accionesCorregir los planes, estrategias o metas.VENTA: es el intercambio de un bein o servicio donde se satisfacen las partes participantes de dicho intercambio.INDICADOR CUANTITATIVO: son la herramienta fundamental para la producciòn de datos, informaciòn y conocimiento.INDICADOR CUALITATIVO: representaciòn numèrica màs fàcil de interpretar.GESTION DE UNA EMRESA: una de las estrategias y tecnologìa empleadas en la industria de la tecnologìa de la infromaciòn para manejar la captura, almacenamiento, seguridad, control de versiones, recuperaciòn, distribuciòn, conservaciòn y destrucciòn de documentos y contenido.NIVEL DE SATISFACCION: luego de realizar una compra o adquisiciòn de un productos o servicio, los clientes experimentan unos de èstos tres niveles:Insatisfacciòn: se produce cuando el desempeño del producto no alcanza las expectativas del cliente.Satisfacciòn: se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente .FLUJO DE PROCESOS: cuando un conjunto de mètodos y tecnologìas que no ofrecen la factibilidad de modelar y gestionar los diversos procesos que ocurren dentro de una empresa, automatizado y agilitando los mismo.TRAZABILIDAD: habilidad de trazar o dejar huellas de los movimientos y procesos por los que pasa un determinado producto princupalmente destinado al consumo humano, aunque tambièn es aplicado en el menejo logìstico de almacenes, inventarios, procesos de producciòn de cualquier producto.COMPONENTES DELA TRAZABILIDAD:los dispositivos de identificaciònoperadores que generan bases de datosadministraciones que llevan adelante y auditan el sistemaempresa u organismos que certifican el sistemapara que todo esto funcione, es imprescindible unmarco regulatorio que establezca las reglas.SATISFACCION DEL CLIENTE: es uno de los resultados màs importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacciòn del cliente influye de tal manera en su comportamiento, es unameta muy valiosa para todo programa.Necesidades objetivas e implìcitas: se satisfacen con un profesional desempeño tècnico del personal que frecuentemente no es presenciado por el cliente.Expectativas:culturas y clima empresarialestrategia competitiva y polìticasistema de control, de informaciòn y de administrativos de apoyo a las personasprocesos operativos y de gestiòn documentados y respetados.COMPETENCIA: conjunto de capacidades reales de la persona, relacionadas con aspectos socio afectivos y con habilidades congnoscitivas y motrices, que le permiten llevar a cabo un actividad o funciòn con calidad y que son modificadas en forma permanente cuando son sometidas a prueba en la resoluciòn de situaciones concretas, criticas y publicas.ESTRUCTURA: diseño curricular del programa que se esta aplicando.MÒDULO: componente de la estructura curricular.COMPONENTE NORMATIVO: rige los paràmetros de la estructura.ELEMENTO DE COMPETENCIA: atender a los clientes de acuerdo a las polìticas de servicio al cliente. monitorear procesos y satisfacciòn de clientes segùn indicadores.EAE: Enseñanza, Aprendizaje y Evaluaciòn.GAES: Grupos Autònomos de Estudios SenaNOMBRE DE LA ESTRUCTURA: negociacion y venta de productos y servicios.SECTOR AL QUE PERTENECE LA ESTRUCTURA: centro de comercio y servicios.SUBSECTOR AL QUE PERTENECE: mercadeoLIMITACIONES DE LA FORMACIÒN: invidencia, limitaciones fìsicas sensoriales severas, limitaciones motrices.APARIENCIA PERSONAL:Escoger el vestuario adecuado dependiendo del sitio, la ocasiòn y el cliente a tratar, es decir, traje de calle, iformal y en eventos especiales trajes de gala y cocktail.Utilizar un maquillaje suave, natural, sobrio y elegante de acuerdo con la ocasiòn.Gesticular de forma adecuada, moderda con entonaciòn, vocalizaciòn y ritmo suave, utilizando un leguaje sencillo, fluido elegante y adecuado utilizando una pronunciaciòn clara y precisa.Caminar con movimiento moderado y rìtmico.Hablar con seguridad y confianza con movimiento positivo que denoten motivaciòn e interès al hablar y al escuchar facilitando la comunicaiòn verbal.Saber manejar la expresiòn corporal con movimiento positivo que denoten motivaciòn e interès al hablar y al escuchar facilitando la comunicaciòn verbal.Proyectar una mejor apariencia personal mostrando pulcritud en el vestuario y aseo e higiene es su presentaciòn personal.OCUPACIONES DESEMPEÑADAS:Representante de ventasAsesor comercialAsesor de ventasFUNCIONES QUE SE EJECUTAN:Desarrollar el plan mercadeo de acuerdo con los objetivos y recursos de la organizaciòn.Implementar el sistema de informaciòn de acuerdo a las necesidades de informaciòn de las subareas y lso objetivos de la empresa.Proyecta el mercado de acuerdo con el tipo de proucto o servicio y caraterìsticas de los consumidores y usuarios.MÒDULOS BÀSICOS DE LA FORMACIÒN:Etica y tranformaciòn del entornoSalud OcupacionalEmprendimiento y empresarismoMÒDULOS ESPECIFÌCOS DE LA FORMACIÒN:Manejo de clientesNegociaciòn de productos y serviciosSeguimiento al cliente.HORAS EQUIVALENTES A LA ETAPA PRODUCTIVA:44O HORASUNIDADES DE APRENDIZAJE DE SEGUIMIENTO AL CLIENTE:Desarrollo del servicio al cliente en procesos de venta.Trazabilidad del servicio en los procesos de venta.ACTIVIDADES DE EAE DE SEGUIMIENTO AL CLIENTE:Valorar el servicio al cliente ofrecido por la empresaImplementar estrategias de venta de acuerdo con los indicadores de gestiònRegistrar el comportamiento financiero del clienteSupervisar procesos relacionados con la empresa de productos.Programar las actividades de cobro de acuerdo con las polìticas de crèdito establecidas por la compañìa.

Politicas Institucionales

Consolidar al cliente.Desarrollar proyectos de informaciòn con la vigilancia de datos analizàndolos y dando a conocer cada parte de la informaciòn registrada en la empresa.Generar estrategias para promover y buscar respuestas oportunas para satisfacer lo que el cliente esta pidiendo.LIDERAZGO: de la gerencia es la base de cadena la cual produce polìticas de servico a clientesCALIDAD INTERNA: impulsa la calidad interna de los empleados.SATISFACCIÒN DEL EMPLEADO: impulsa lealtadPRODUCTIVIDAD: establece el valor del servicio al cliente que satisface.VALOR DEL SERVICIO: genera que el cliente se satisfaga.SATISFACCIÒN AL CLIENTE: implantaciòn de sistemas de aseguramiento de la calidadLEALTAD AL CLIENTE: la gerencia de mercados no debe descuidar a sus clientes a esos que a conquistado y que se ha identificado con los productos ofrecidos con sus servicio para ellos debe estar vigilante de su comportamiento de su lealtad.UTILIDAD DE PRODUCTOS NUEVOSPOLÌTICAS DE SERVICIOSon escrituras por gente que nunca ve al cliente la empresa hacen ènfasis al administrador y el control que al resultado persibido por el cliente. Esto da lugar a que las àreas internas tengan autorodad total para crear polìticas, normas y procesdimientos que no siempre tienen encuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas polìticas genera en la manera como èl persive el servicio.Las polìticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las àreas internar son isla dentro de la empresa y se enfocan màs hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeaciòn estrategia nunca tiene encuenta las àreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reùnen para hacer sus estrategias comerciales.

Estrategias de Comunicacion

TELEFONO CELULAREl teléfono fue inventado por Alexander Graham Bell en 1876, y la comunicación inalámbrica tiene sus raíces en la invención del radio por Nikolai Tesla en la década de 1880 (presentado en publico por Guglielmo Marconi.En la época predecesora a los teléfonos celulares, la gente que realmente necesitaba comunicación móvil tenia que confiar en el uso de los radioteléfonos en sus autos.El primer teléfono celular de la historia, su nombre es Motorota DynaTAC 8000x y apareció por primera vez en el año 1983.Era algo pesado 793 gr. aproximadamente y media 13” x 1.75” x 3.5”. Obviamente era analógico y tenia un pequeño display de leds. La batería solo daba para 1 hora continua de habla u 8 horas en stand by. La calidad del sonido era mala, era pesado y poco estético pero aun así habían personas que pagaban los USD $3.995 que costaba.EL CELULAR EN LA ACTUALIDADEs difícil encontrar personas si uno en la actualidad, pero es cierto que todos no son iguales.En primer lugar se podría mencionar un 85% de la población actual norteamericana posee un celular, Por que? En este mundo moderno y globalizado es importantísimo mantenerse en comunicación.A pesar de esto las llamadas no son las únicas funciones del celular entre otras están: juegos, mensajes de texto, cámaras fotográficas, conexión a Internet, mp3.Por otro lado la mayoría de la gente en USA admitió que le molestaba tener que escuchar las conversaciones privadas de otras personas. También admitieron que alguna vez han recibido miradas por parte de un tercero en el momento de una charla por celular y de todos modos reconocen que sus propias conversaciones privadas podrían molestar a otros.Y por hablar de un modo negativo en el aspecto, se podrían mencionar la distracción que produce hablar por celular mientras se conduce, lo que produce varios accidentes o la nueva lucha en las escuelas por el uso de celulares en los alumnos.CORREO DE VOZ ¡Nunca pierda una llamada!El correo de voz graba sus mensajes junto con la hora y fecha de la llamada y usted puede escucharlos en cualquier momento y desde cualquier teléfono de tonos.El correo de voz es mejor que la contestadotaLe da privacidad para escuchar sus mjsNo necesita comprar un equipo adicionalLas llamadas a su número nunca tendrán el tono de ocupadoLe manda copias de sus nuevos mjs a su dirección de correoFunciona aunque no haya luzNo hay problema de casetes descompuestos o mensajes mal grabadosPuede tomar 3 mjs simultáneamente¡El correo de voz es el servicio telefónico favorito de nuestros clientes!Capacidad del correo de vozGuarda hasta 25 mjsCada mjs puede ser hasta 2 min. de duraciónLos mjs nuevos pueden ser guardados hasta por 10 díasLos mjs escuchados pueden ser guardados hasta por 5 díasEl saludo personal es de 30 seg. de duraciónConsejos para comprobar si hay mensajes nuevos• El servicio de “Ahorro de Tiempo/Ahorro de LD” es una excelenteServicio que le permite ahorrar tiempo y dinero (si marca de unCelular o de un teléfono público) al checar sus mensajes.Simplemente marque el número de su teléfono o su número deacceso y si escucha un sólo timbre antes de el saludo de bienvenidaentonces puede colgar inmediatamente porque eso significa que noFAXSe inicio en Londres 1851 se mostró un sistema capaz de enviar y recibir imágenes de una maquina a otra; una enviaba la imagen mientras la otra recibía y la reproducía. La primera maquina comercial apareció en 1863, y a comienzos del siglo xx se empezó a utilizar en los periódicos para enviar y recibir magines a través de las líneas telegráficas. En los años 1920 la compañía AT&T empezó a comercializar los faxes de forma masiva, añadiendo multitud de novedades tecnológicas en el transcurso del siglo xx.Inicialmente, el fax se usaba exclusivamente en el periodismo; pero su eficiencia y el afán de modernización hicieron que se integrase posteriormente a los negocios. El fax se utiliza para enviar y recibir imágenes de todo tipo. Se le han integrado luego tecnologías nuevas como un disco duro y un reproductor de semitonos, y tempranamente se anexó a un teléfono regular. Japón fue el mayor usuario de esta tecnología, implantando tecnologías de punta a este aparato. El fax ha logrado ampliarse a todas las tecnologías de comunicaciones actuales, pero muchos culpan al fax de que la tecnología digital no haya avanzado demasiado como para empezar a adoptarla. A pesar del éxito del fax, está muy lejos de formar parte de la denominada "oficina sin papeles".Aunque en la actualidad el uso del fax disminuye en favor de internet y el correo electrónico (¿para qué imprimir y enviar por fax un documento, si el fichero de este puede enviarse como adjunto?), son muchas las compañías que todavía mantienen servicios de fax. Es ampliamente usado en sanidad (con legiones de expedientes aún en papel), finanzas y las compañías de seguros (propuestas, partes amistosos de accidentes, facturas, notas a mano de inspectores y peritos...) entre otras.Al fax se le concede valor legal. En España, 'Correos' ofrece servicios de fax y además el servicio buro fax, por lo que es usado en la formalización y cancelación de contratos, y presenta la ventaja de no ser crackeable.CALL CENTERLa definición por o general esta dirigida al ámbito tecnológico es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar que es un call center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia.También señalan que es una unidad funcional dentro de la empresa diseñada para manejar grades volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.Un elemento importante, como lo señalamos en un inicio, las personas que contestan un call center reciben el nombre de operadoras o agentes de telemercadeo, ya que se encargan no solo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.El perfil básico de los operadores debe contar con los siguientes características: mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.Otras funciones que podemos establecer son aquellas donde el call center es la unidad medular de información entre la empresa y su entorno. La información que se obtenga será vital para la dinámica y estrategia que adopten las empresas.Un Call Center está integrado por seres humanos, con sentimientos, pensamientos y propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas. Nuestros clientes no deben ser considerados una fría estadística, su llamada va mas allá que una consulta, queja o reclamo, es un insumo vital para el desarrollo y fortalecimiento empresarial.PAGINA WEB / NAVEGADOR WEBLa definición para web site o pagina web es el contenido de paginas ordenadas anárquicamente en la World Wide Web (WWW), cada documento contiene texto y gráficos que aparecen como información digital en la pantalla de un ordenador.Diferencia entre sitio web y pagina webEl termino pagina web se utiliza para referirse a la parte de un sitio web y es un único archivo con un nombre asignado, mientras que un sitio web es un conjunto de archivos llamados paginas web. Si lo comparamos con un libro, el sitio web seria el libro entero y una pagina web de ese sitio web seria un capitulo de ese libro. El titulo del libro seria el nombre del dominio del sitio web. Un capitulo al igual que una pagina web, tiene un nombre que lo define. Decimos que seria un capitulo y no una pagina del libro porque a menudo es necesario desplazarse hacia abajo en la pantalla para ver todo el contenido de una pagina web, al igual que en un libro te desplazas a través de varias paginas para ver todo el contenido de un capitulo.Una página web, también conocida como página de Internet, es un documento adaptado para la Web y normalmente forma parte de un sitio web. Su principal característica son los hiperenlaces a otras páginas web, siendo el "espíritu" de la Web.Una página está compuesta principalmente por información (texto, imágenes, etc.) e hiperenlaces; además puede contener o asociar datos de estilo para especificar cómo debe visualizarse o aplicaciones incrustadas para hacerla interactiva. Se escribe en un lenguaje de marcado que provea la capacidad de insertar hiperenlaces, generalmente HTML.Un navegador, navegador red o navegador web (del inglés, web browser) es un programa que permite visualizar la información que contiene una página web (ya esté está alojada en un servidor dentro de la World Wide Web o en uno local).CORREO ELECTRONICOEn muchos aspectos el correo o e-mail es similar al correo postal al igual q este se utiliza para enviar cartas u otra información a gente conocida. Sin embargo, el correo electrónico en lugar de ser repartido a domicilio, se envía a través de una red de ordenadores al ordenador principal que lo envía ala persona a quien va dirigido.El correo electrónico se emplea mayormente para los mismos propósitos que el correo postal, excepto que no se puede utilizar para enviar objetos físicos.Incluso es mejor que el correo postal: si este invierte días en llegar a su destino, el correo electrónico solo requiere de segundos o minutos.Con toda seguridad, alguna vez has escrito cartas, seria fácil entender el correo electrónico pensando en las similitudes que tiene con el correo postal.En efecto cuando tienes intención de escribir a alguien conocido, para comunicarle alguna cosa, el proceso que sigues es tan simple como:Escribir la carta en un papelPoner su nombre y dirección en un sobreIntroducir la carta en el sobre y meter esta con sus sellos en un buzónUtilizar el correo electrónico es igual de simple, y supone exactamente los mismos tres pasos:1. Escribir el texto del mensaje electrónico en un ordenador2. Incluir la dirección de correo electrónica de la persona a quien va dirigido.3. Y… enviar el mensajePara que una persona pueda enviar un correo a otra, ambas han de tener una dirección de correo electrónico. Esta dirección la tiene que dar un proveedor de correo, que son quienes ofrecen el servicio de envío y recepción. Es posible utilizar un programa específico de correo electrónico (cliente de correo electrónico o MUA, del inglés Mail User Agent) o una interfaz web, a la que se ingresa con un navegador web.FOTOCOPIADORA MULTIFUNCIONALEs un periférico que se conecta a la computadora y que posee las siguientes funciones dentro de un único bloque físico:ImpresoraEscánerFotocopiadora, ampliando o reduciendo el originalFaxLector de tarjetas para la impresión directa de fotografías de cámaras digitalesDisco duro para almacenar documentos e imágenesEstos dispositivos fuero introducidos en el mercado por Okidata a finales de la de cada de los 80, algunos modelos se ganaron una mala reputación por su escasa compatibilidad y robustez, aunque se ha mejorado mucho desde entonces. Actualmente algunos MFPs cuestan menos que una impresora de tinta de buena calidad y un escáner. Sin embargo, no ofrecen la misma calidad de la impresión y flexibilidad, y suponen un mayor coste de reparaciones, pues el fallo en cualquiera de los sub.-sistemas individuales supone el reemplazo de toda la unidad.Los dispositivos multifunción utilizados en grandes oficinas o empresas se encuentran habitualmente conectados a la red, como cualquier ordenador personal. De este modo todo el personal puede tener acceso a él, aprovechando al máximo sus funcionalidades. Los MFPs están siendo cada vez más importante para las compañías, y es necesario obtener el máximo partido de sus posibilidades. Para ello, es necesario disponer del software apropiado.AGENDA DIGITALEs el resultado de un trabajo iniciado en abril de 2003 con la constitución del grupo de acción digital.La agenda digital contiene 34 acciones divididas en las áreas de masificación del acceso, educación y capacitación, Estado en línea, desarrollo digital de las empresas, despegue de la industria (TIC), y establecimiento de un marco jurídicoHace un año representantes de sectores públicos y privados relacionados con el ámbito de la tecnología, decidieron establecer el Grupo de Acción Digital (GDA), ente que definiría los planteamientos de la "Agenda Digital", una figura similar a la agenda Pro Crecimiento, pero enfocada a definir las políticas y acciones necesarias para elevar los niveles de competitividad de Chile en materia de uso de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC). Este trabajo en conjunto, gatillado porque nuestro país presenta bajos niveles de penetración tecnológica en todos los ámbitos de acción, ya dio sus frutos que fueron dados a conocer oficialmente esta mañana en el palacio de La Moneda, por el presidente de la República, Ricardo Lagos y el subsecretario Economía. En suma, la agenda digital contiene 34 acciones divididas en las áreas de masificación del acceso; educación y capacitación; Estado en línea; desarrollo digital de las empresas; despegue de la industria (TIC) y establecimiento de un marco jurídico, las que se llevarán a cabo en el período 2004 - 2006.MARKETING DE INTERNETLa mercadotecnia en Internet tuvo su origen a inicios de los años 90 en forma de paginas web sencillas, que solo contenían el texto y que ofrecían la información de productos. Luego evoluciono en avisos publicitarios completos con gráficos. El paso mas reciente en esta evolución fue la creación de negocios completos que operan desde Internet para promover y vender sus productos y servicios.Las 4 ¨F¨ del marketing onlineComo comenta Paul Fleming en “hablemos de la mercadotecnia interactiva”. las 4 f de la mercadotecnia en Internet serian:Flujo: es el estado mental en que se entra un usuario de Internet al sumergirse en una web que le ofrece una experiencia llena de interactividad y valor añadido.Funcionalidad: si el cliente ha entrado en estado de flujo, esta en camino de ser captado, pero para que el flujo de la relación no se rompa, queda dotar a la presencia online de funcionalidad, es decir, construir paginas teniendo en cuneta las limitaciones de la tecnología.Feedback: la relación se ha comenzado a construir. El usuario esta en estado de flujo y además no se exaspera en su navegación. Ha llegado el momento de seguir dialogando y sacar partido de la información a través del conocimiento del usuario; Internet da la oportunidad de preguntar al cliente para conocerlo mejor y construir una relación basada en sus necesidades para personalizar en función de esto la pagina después de cada contacto.Fidelizacion: Internet ofrece la creación de usuarios que adopten contenidos de manera que se establezca un dialogo personalizado con los clientes, quienes podrán ser así mas fieles.SERVIDOR DE CORREOEs una aplicación informática que nos permite enviar mensajes de unos usuarios a otros, con independencia de la red que dichos usuarios estén utilizando. Entre los mas usados se encuentran sendmaily exim. Este ultimo predeterminado en la distribución GNU/Linux Debian.Para lograr la conexión se definen una serie de protocolos, cada uno con una finalidad concreta:SMTP, simple mail transfer protocol: es el protocolo que se utiliza para que dos servidores de correo intercambien mensajes.POP, post office protocol: se utiliza para obtener los mensajes guardados en el servidor y pasárselos al usuario.IMAP, Internet message access protocol: su finalidad es la misma que la de POP, pero el funcionamiento y las funcionalidades que ofrecen son diferentes.Así pues, un servidor de correo consta en realidad de dos servidores: un servidor SMTP que será el encargado de enviar y recibir mensajes, y un servidor POP/IMAP que será el que le permita a los usuarios obtener sus mensajes.Para obtener los mensajes del servidor, los usuarios se sirven de clientes, es decir, programas que implementan un protocolo POP/IMAP. En algunas ocasiones el cliente se ejecuta en la maquina del usuario. Sin embargo existe otra posibilidad: que el cliente d correo no se ejecute en la maquina del usuario es el caso de los clientes vía web, como Gmail, Hotmail, OpenWebmail, Squirremail o Terra. En ellos la arquitectura es más compleja.En cualquier caso, los protocolos SMTP/POP/IMAP son inseguros en cuanto a que los mensajes viajan en claro por la red, es decir, es fácil obtener nuestros mensajes y contraseñas. Para ello se suele añadir una capa de SSL, es decir, un método de cifrado que puedan implementar tanto el servidor como el cliente.

Glosario

Mapa Mental

Es un diagrama usado para representar las palabras, ideas, tareas u otros conceptos ligados y dispuestos radialmente alrededor de una palabra clave o de una idea central. Se utiliza para la generaciòn, visualizacion, estructura y clasificaciòn taxonòmica de las ideas, y como ayuda interna para el estudio, organizaciòn, soluciòn de problemas, toma de decisiones y escritura.Es un diagrama de representaciòn semàntica de las conexiones entre las porciones de informaciòn. Presentando estas conexiones de una manera gràfica radical, no lineal, estimula un acercamiento reflexivo para cualquier tarea de organizaciòn de datos, eliminando el estìmulo inicial de establecer un marco conceptual intrìnseco apropiado o relevante al trabajo especìfico. Un mapa mental es similar a una red semàntica o modelo cognoscitivo pero sin restricciones formales en las clases de enlaces usadas. Los elementos se arreglan intuitivamente segùn la impotancia de los conceptos y se organizan en las agrupaciones, las ramas, o las àreas. La formulaciòn gràfica puede ayudar a la memoria.

Mapa Conceptual

Es una tècnica usada para la representaciòn gràfica del conocimiento. Como se ve, un mapa conceptual es uan red de conceptos. En la red, los nodos reprensentan los conceptos y los enlaces, las relaciones entre los conceptos.Mapa conceptual como una tècnica de representacion cuyas funciones abarcan la ayuda para el aprenizaje, la enseñanza, la evaluaciòn cognitiva y de aprendizaje, es tambièn una tècnica para el trabajo coolaborativo que estimula la reflexiòn en grupos de aprendizaje y en las organizacions. Se presentan de manera general los elementos teòricos y metodològicos que fundamentan al mapa conceptual, asi como aspectos tècnicos para la elaboraciòn de èstos. Joseph Novak es el inventor de la tènica delmapa conceptual que actualmente es parte de las pràcticas mundiales para facilitar los procesos de enseñanza y aprendizaje. Los ejes teòricos del mapa conceptual se encuentran en la teorìa educativa de propio Novak y en la teorìa del laprendizaje significativo de David Ausubel.el ejercicio de elaboraciòn de mapas conceptuales fomenta la reflexiòn, el anàlisis y la creatividad

Un navegador, navegador red o navegador web (del inglés, web browser) es un programa que permite visualizar la información que contiene una página web (ya esté esta alojada en un servidor dentro de la World Wide Web o en uno local).
El navegador interpreta el código, HTML generalmente, en el que está escrita la página web y lo presenta en pantalla permitiendo al usuario interactuar con su contenido y navegar hacia otros lugares de la red mediante enlaces o hipervinculos.
El seguimiento de enlaces de una página a otra, ubicada en cualquier computadora conectada a la Internet, se llama navegación; que es de donde se origina el nombre de navegador. Por otro lado, hojeador es una traducción literal del original en inglés, browser, aunque su uso es monotoreo

TIPOS DE NAVEGADORES WEB

AMAYA

Amaya es una herramienta combinada del W3C compuesta por un navegador web y una herramienta de autor. Cualquier página web que se abra puede ser editada inmediatamente. Se pueden ver y generar páginas HTML y XHTML con hojas de estilo CSS, expresiones MathML y dibujos SVG. Una gran característica consiste en que puede ver los enlaces que se crean con el editor.
Visualiza imágenes, como las que tienen formato PNG y un subconjunto del formato de Gráficos Vectoriales Escalables (SVG), como figuras básicas, texto, imágenes y foreignObject (el último es útil para incluir fragmentos HTML o expresiones MathML en los dibujos). Los gráficos están escritos en XML y pueden ser mezclados libremente con HTML y MathML.
Es software libre, disponible para sistemas tipo Unix, Linux, Mac OS X, Windows y otras plataformas. La última versión liberada es la 11, que fue lanzada el 16 de diciembre de 2008. Esta versión soporta HTML 4.01, XHTML 1.0, XHTML Basic, XHTML 1.1, HTTP 1.1, MathML 2.0, muchas características CSS 2, e incluye soporte para gráficos SVG (transformación, transparencia y animación SMIL), además se puede, no sólo visualizar sino además editar, de manera parcial, documentos XML. Se puede decir que es una aplicación

INTERNET EXPLORER

Windows Internet Explorer (anteriormente Microsoft Internet Explorer; abreviado MSIE), comúnmente abreviado como IE, es un navegador web producido por Microsoft para el sistema operativo Windows desde 1995 y más tarde para Sun Solaris y Apple Macintosh, estas dos últimas discontinuadas en el 2002 y 2006 respectivamente. Ha sido el navegador web más utilizado desde 1999, con un pico sostenido de cuota de utilización durante el 2002 y 2003 del 95% en sus versiones 5 y 6. Esa cuota de mercado ha disminuido paulatinamente debido a una renovada competencia por parte de otros navegadores, principalmente Mozilla Firefox. Microsoft gastó más de 100 millones de dólares (USD) al año en el decenio de 1990, con más de 1000 personas trabajando en IE para 1999.

Su versión más reciente es la 8.0, la cual está disponible gratuitamente como actualización para Windows XP Service Pack 2, Windows Server 2003 con Service Pack 1 o posterior, Windows Vista, y Windows Server 2008. Internet Explorer 8 se incluirá de forma nativa en los próximos sistemas operativos de Microsoft, Windows 7 y Windows Server 2008 R2.

MOZILLA APLICATION

Mozilla Application Suite es un navegador web y una plataforma de desarrollo libre y de código abierto para la WWW. A este hojeador se le denomina habitualmente navegador, aunque se está criticando bastante por prohibir a ciertos países como Cuba y Afganistán de usar el código Mozilla, aunque eso se debe a la antigua licencia de Netscape. Por decisión de la Fundación Mozilla esta suite ha dejado de ser desarrollada siendo actualmente su sucesor SeaMonkey.

KONQUEROR

Konqueror es un navegador web, administrador de archivos y visor de archivos. Forma parte oficial del proyecto KDE. Es software libre y de código abierto, y al igual que el resto de los componentes de KDE, está liberado bajo la licencia GPL. El nombre Konqueror es un juego de palabras con el nombre de otros navegadores: primero vino el Navigator (navegador), después el Explorer (explorador), y finalmente el Konqueror (conquistador). Además, sigue la convención de KDE de que los nombres de los programas contengan la letra K.

NETSCAPE NAVIGATOR

Netscape Navigator es un navegador web y el primer resultado comercial de la compañía Netscape Communications, creada por Marc Andreessen, uno de los autores de Mosaic, cuando se encontraba en el NCSA (Centro Nacional de Aplicaciones para Supercomputadores) de la Universidad de Illinois en Urbana-Champaign. Netscape fue el primer navegador comercial.

UTILIDAD DE LOS NAVEGADORES WEB
La funcionalidad básica de un navegador web es permitir la visualización de documentos de texto, posiblemente con recursos multimedia incrustados. Los documentos pueden estar ubicados en la computadora en donde está el usuario, pero también pueden estar en cualquier otro dispositivo que esté conectado a la computadora del usuario o a través de Internet, y que tenga los recursos necesarios para la transmisión de los documentos (un software servidor web).
Tales documentos, comúnmente denominados páginas web, poseen hipervínculos que enlazan una porción de texto o una imagen a otro documento, normalmente relacionado con el texto o la imagen.
La función principal del navegador es descargar documentos HTML y mostrarlos en pantalla. En la actualidad, no solamente descargan este tipo de documentos sino que muestran con el documento sus imágenes, sonidos e incluso vídeos streaming en diferentes formatos y protocolos. Además, permiten almacenar la información en el disco o crear marcadores (bookmarks) de las páginas más visitadas.

Algunos de los navegadores web más populares se incluyen en lo que se denomina una Suite. Estas Suite disponen de varios programas integrados para leer noticias de Usenet y correo electrónico mediante los protocolos NNTP, IMAP y POP. os primeros navegadores web sólo soportaban una versión muy simple de HTML. El rápido desarrollo de los navegadores web propietarios condujo al desarrollo de dialectos no estándares de HTML y a problemas de interoperabilidad en la web. Los más modernos (como Amaya, Mozilla, Netscape, Opera y versiones recientes de Internet Explorer) soportan los estándares HTML y XHTML (comenzando con HTML 4.01, los cuales deberían visualizarse de la misma manera en todos ellos).

NAVEGADORES WEB EN EL SERVICIO AL CLIENTE
El objetivo de los navegadores web en el modulo de seguimiento a clientes, es proporcionar el conocimientos de ellos como una herramienta de comunicacion entre el cliente y la compañia, buscando la satisfaccion de las necesidades presentes. Los navegadores, tambien proporcionan al vendedor un rico banco de informacion sobre estrategias de ventas y otros elementos en la accion de venta.
Actualmente el navegador más utilizado en el mundo es Internet Explorer en su versión 7, algunas empresas indican que esta ventaja se debe a que viene integrado con Windows, detrás de éste está el navegador de Mozilla Firefox, el cual se está popularizando cada vez más. Firefox es un competidor serio al producto de Microsoft que ya alcanza una quinta parte de la cuota total. Luego le sigue la versión 6 de Internet Explorer, con una cuota de poco menos de 19,21% (si se juntan todas las versiones de Internet Explorer se obtendría un 67% de cuota siendo, por lejos, la serie de navegadores más usada). Safari con más del 8% es otro navegador en rápida progresión. Existen también los navegadores, Netscape Navigator, Opera y Chrome los cuales tienen un uso de menos del 2% en el mercado. Además existe Konqueror del proyecto.