Atividades EAE

valorar el servicio al cliente ofrecido por la empresas.

implementar estrategias de servicio al cliente en procesos de venta.

medir la efectividad de la venta de acuerdo con los indicadores de gestion.

resgistrar el comportamiento financiero del cliente.

supervisar procesos relacionados con la entrega de productos.

programar las actividades de cobro de acuerdo con las politicas de credito
establecidas por la compañia.

Politicas Institucionales

Consolidar al cliente.
Desarrollar proyectos de informaciòn con la vigilancia de datos analizàndolos y dando a conocer cada parte de la informaciòn registrada en la empresa.
Generar estrategias para promover y buscar respuestas oportunas para satisfacer lo que el cliente esta pidiendo.
LIDERAZGO: de la gerencia es la base de cadena la cual produce polìticas de servico a clientes

CALIDAD INTERNA: impulsa la calidad interna de los empleados.

SATISFACCIÒN DEL EMPLEADO: impulsa lealtad

PRODUCTIVIDAD: establece el valor del servicio al cliente que satisface.

VALOR DEL SERVICIO: genera que el cliente se satisfaga.

SATISFACCIÒN AL CLIENTE: implantaciòn de sistemas de aseguramiento de la calidad

LEALTAD AL CLIENTE: la gerencia de mercados no debe descuidar a sus clientes a esos que a conquistado y que se ha identificado con los productos ofrecidos con sus servicio para ellos debe estar vigilante de su comportamiento de su lealtad.

UTILIDAD DE PRODUCTOS NUEVOS



POLÌTICAS DE SERVICIO

Son escrituras por gente que nunca ve al cliente la empresa hacen ènfasis al administrador y el control que al resultado persibido por el cliente. Esto da lugar a que las àreas internas tengan autorodad total para crear polìticas, normas y procesdimientos que no siempre tienen encuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas polìticas genera en la manera como èl persive el servicio.

Las polìticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las àreas internar son isla dentro de la empresa y se enfocan màs hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeaciòn estrategia nunca tiene encuenta las àreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reùnen para hacer sus estrategias comerciales.



POLÌTICAS INSTITUCINALES DE SERIVICIO AL CLIENTES



" SUPERMERCADO PANORAMA"

variedad, calidad, economìa y servicio





Ante todo tener uan excelente presentaciòn personal, expresiòn oral, preparaciòn del personal y darle seguridad al cliente es decir, que el cliente se sienta seguro se su servicio, amabilidad y el cliente ante todo.


La señorita encargada de servicio al cliente deber ser guìa y cara del almacèn encarga de escuchar inquietudes y necesidades del cliente.


Tener informados los clientes de eventos especiales como puntos y promociones del supermercado.


Encargada de eventos especiales.


Llevar la informaciòn de los clientes respecto a puntos y clientes frecuentes y actualizaciòn de la base de datos.


Informaciòn de clientes que visitan el supermercado y de los que dejaron de visitarlo.


Llamar a los clientes y hablar del motivo por el no volvieron al supermercado, comunicarse con los clientes que se encuentran de cumpleaños y felicitarlso por parte del supermercado.


Buzones disponibles para rifas del supermercado.

Organizacion y Organigrama

Es un conjunto de cargos reglas y normas de comportamiento, deben sujetarse a todos sus miembros y asi, valerse al medio que permite a una empresa alcanzar determinados objetivos. CLASES DE ORGANIZACIÓN:
1. ORGANIZACIÓN LINEAL:es la estructura más simple y más antigua, esta basada en la organización de los antiguos ejércitos y en la organización eclesiástica medieval características de la organización líneal:
posee el principio de autoridad lineal o principio esencial
tiene líneas formales de comunicación, únicamente se comunican los órganos o cargos entre sí a través de las líneas presenten del organigrama excepto los situados en la cima del mismo.
centralizar las decisiones, une al órgano o cargo subordinado con su superior, y así sucesivamente hasta la cúpula de la organización.
posee configuración piramidal a medida que se eleva la jerárquica disminuye el número de cargos u órganos.
Ventajas de la organización líneal:

estructura sencilla y de fácil comprensión.
delimitación nítida y clara de las responsabilidades de los órganos o cargos involucrados.
facilidad de implantación
estabilidad considerable.
es el tipo de organización más indicado para pequeñas empresas
Desventajas de la organización líneal

estabilidad y la constancia de las relaciones formales pueden conducir a la rigidez y a la inflexibilidad de la organización líneal.
no se responde de manera adecuada a los cambios rápidos y constantes de la sociedad moderna.
esta basada en la dirección única y directa, puede volverse autoritaria.
enfatiza en la función de jefatura y de mando

la unidad de mando hace del jefe un generalista que no puede especializarse de nada
a medida que la empresa crece, la organización líneal conduce inevitablemente a la congestión.
Campo de aplicación de la organización líneal:

cuando la organización es pequeña y no requiere ejecutivos especialistas en áreas altamente técnicas.
cuando la organización esta comenzando su desarrollo.
cuando las tareas llevadas acabo por la organización están estandarizadas
cuando la organización tien vida corta y la rapidez en la ejecución del trabajo se hace más importante que la calidad del mismo.
cuando la organización juzga más interesante invertir en consultoría externa u obtener servicios externos. que establecer órganos internos de asesoría.
2. ORGANIZACIÓN FUNCIONAL:
Tipo de estructura organizacional, que aplica el principio funcional o principio de la especialización de las funciones para cada tarea.

Características de la organización funcional:

autoridad funcional o dividida
línea directa o de comunicación
descentralización de las decisiones
enfasís en la especialización

Ventajas de la Organización funcional:

máxima especialización
mejor suspención técnica
comunicación directa más rápida
cada órgano realiza únicamente su actividad específica.
Desventajas de la organización:

pérdida de la autoridad de mando
subordinación múltiple
tendencia a la competencia entre los especialistas
tendencia a la tensión y a los conflictos en la organización
confusión en cuanto a los objetivos

Campo de aplicación de la organización funcional:

cuando la organización por ser pequeña tiene un equipo de especialistas.
cuando en determinadas circunstancias, y solo entonces, la organización delega durante un período determinado de autoridad.
3. ORGANIZACIÓN DE TIPO LINEA-STAFF

Resultado de la combinación de la organización líneal y la funcional par atratar de aumentar las ventajas de esos dos tipos de organización y reducir sus desventajas formando la llamada organización jerárquica-consultiva.

Criterios para diferenciar línea y Staff

Relación con los objetivos de la organización
tipos de autoridad

Características de la organización línea-Staff:

función de la estructura líneal con la estrcutura funcional, cada órgano responde ante un solo y único órgano superior: es el principio de la autoridad única.

Desarrollo de la organización línea-Staff
La organización línea- staff es la evolución de la jerarquía funcional frente a la división del trabajo en la organización. Depende del desarrollo y el desglose de algunas fases consecuitivas:
1º Fase: no existe especialización de servicios.
2º Fase: especialización de servicios en la sección
3º Fase: comienza la especialización de servicios en el departamento.
4º Fase: las actividades de servicios, centralizadas en el departamento, se descentralizan en la sección.

Ventajas de la organización línea-staff:

asegura asesoría especializada e innovadora
actividad conjunta y coordinada de los órganos de línea y los órganos de staff.
Desventajas de la organización línea-staff:

Al plantear y recomendar, el asesor no asume responsabilidad inmediata por los resultados de los planes que representa.
dificultad en al obtención y el matenimiento del equilibrio dinámico entre la línea y staff.

Campo de aplicación de la organización línea-staff:

ha sido formada de organización más ampliamente aplicada y utilizada en todo hasta los momentos.
hay un atendencia a considerar la organización y la departamentación como fines en sí mismo y a medir la eficacia de las estructuras organizacionales en términos de claridad de departamento.


PRINCIPIOS ORGANIZACIONALES


PLANIFICACIÓN: enfocar los recursos disponibles al cumplimiento de la misión aplicando para ello la más moderna metodología para un adecuado direccionamiento estratégico y en concordancia con los lineamientos establecidos por el ministerio del medio ambiente.
DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO: operar cambios de actitud en el recurso humano comprometido en el cumplimiento de la misión institucional, por medio de la política de capacitación y reconocimiento de meritos, orientados al cabal cumplimiento de sus funciones.
CONTROL POR PROCESOS: ejercer el control gerencial de conformidad con los procesos y procedim¡entos establecidos en las normas internas, aplicando nuevas y organizadas metodología de trabajo orientadas a obtener análisis y conclusiones de aplicaión de procesos multifuncionales.
PARTICIPACION CUIDADANA: ejercer la gestión ambiental como una función publíca con la participación activa de los cuidadanos.


ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACION


las actividades que surgen en las organizaciones son muchas, lo cual obliga a aplicar los principios de l aadministracion modern, estas actividades las podemos mencionar tales como son: comprar materia prima, llevar cuentas, planeación del trabajo, manejo del recusro humano y su saluds ocupacional, producción y venta de los productos, la prestación de servicios y atención al cliente.
estructura de una empresa:

área de producción
área administrativa y financiera
área de recursos humanos

área de mercadeo y ventas


ORGANIGRAMA


Es la representación gráfica de la estructura organizativa.
Es un modelo obstracto y sintématico, que permite obtener una idea uniforme acerca de una organización. Si no lo hace con toda fidelidad, distorcionaría la visión general y el análisis particula, pidiendo provocar decisiones erróneas a que la utiliza como instrumento de presición.
Tines doble finalidad:

desempeña un papel infromativo, al que permite que los integrantes de la organización y delas personas vinculadas con elas conozcan, a nivel global sus características generales.
intrumentos para análisis estructural al poner de relieve, con la eficacia propia de las representaciones gráficas, las particulares esenciales de la organización representada.

Atencion al Cliente

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.


Un cliente
Es la persona más importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios !.

Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.

Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)

Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.

Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?

Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.


¿Porqué se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
Un local cómodo y limpio


¿Porqué se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.


Principales causas de insatisfacción del Cliente

• El servicio se brinda en una forma poco profesional

• "He sido tratado como un objeto, no como una persona

• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez

• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados

• La situación empeoró después del servicio

• "He sido tratado con muy mala educación"

• El servicio no se prestó en el plazo previsto

• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio

• Otras causas menores
19 %
12 %
9 %
8 %
7 %
6 %
4 %
4 %
31 %




Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor
Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor.

El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producción propia.



Ventajas:

Precios bajos
Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
Menores gastos de compra
Playa de estacionamiento propia
Compras a crédito
Desventajas:

Importante limitación en servicios al cliente
Despersonalización de quién compra
El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.
El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso. Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:
El diseño del producto/servicio.
La exhibición y sus mil variantes.
El precio y sus alternativas.
La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual.
La confección creativa y dinámica de vidrieras.
Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
Muy buena presencia y alta imagen personal.
Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.
Mucha acción creativa en los puntos de venta.
Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público.
Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
Participación y organización habitual de eventos.


EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.

En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:

El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.
Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.
Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad.


Características del servicio
Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable : depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero : No se puede almacenar.


ATENCION AL PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.

Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Servicio al Cliente

Es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el emepleado y/o intalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad.
PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
El clienet es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere má.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
10 REGLAS PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE
Comprométete a un servicio de calidad
Conoce tu producto o servicio
Conoce a tus clientes
Trata a las personas con respeto y cortesía
Nunca discutas con un cliente
No lo hagas esperar
Da siempre lo que has prometido
Asume que los clientes están diciendo l averdad
Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas.
Haz que sea fácil la compra.

Juego de Roles

Bucaramanga, Abril 2009


Señora:
RUTH FERNANDA BLANCO P
ADMINISTRADORA
La Canasta
Bucaramanga

Cordila saludo,
Por medio de la presente, me dirijo a usted para darle a conocer nuestros más gratos y sinceros agradecimientos, por la vinculación y adquisición de productos de nuestra empresa.Esperamos que se sienta muy a gusto con nuestros productos, la atención y los precios ofrecidos., no olvide contactarnos al celular: 3118894970 o la línea al cliente 0180003155120, Cali.


Agradezco su atención,



JONATHAN PINZON
Representante de ventas
Tecnoquímicas S.A
Bucaramanga

Juego de Roles

Atencion Presencial
Vendedor: buenas tarede señotita, ¿ cómo esta?Cliente: buenas tarde. Muy bien, graciasVendedor: Señorita mucho gusto mi nombre es Slendy Gélvez, soy representante de tecnoquimicass.aCliente: mucho gusto mi nombre es Zaida Cely, administadora del autoservicio LA CANASTAVendedora: señorita Zida vengo visitándola para que se víncule, conozca y adquiera los productos de nuestra empresa.Cliente: Si señorita, ¿ qué productos ofrece la empresa?Vendedora: señorita Zaida, aquí le tengo el catalogo de los productos, para dalre a conocer nuestros productos. Por ser cliente en etapa de inicio, le tengo buena oferta y precios en preductos.Cliente: señorita, me gustará tomar esta oferta y entar en convenio para adquirir sus productos, ¿ que requisitos debo tener par entar en convenio?Vendedora: tiene que tener los siguiente documentos: cámara de comercio y fotocopia de la cédula.cualquier inquietud me escribe al correo tatisp_666@homtail.com.Cliente: bueno muchas gracias. Hata luegoVendedora: hasta luego, que esté bien.
ATENCION AL CLIENTE VIA TELEFONICA
Vendedora: Buenos días señorita Zaida, le habla Slendy Gélvez, representante de ventas de tecnoquímicas.Cliente: buenos días Slendy ¿ qué necesita?Vendedora: señorita Zaida es para recordarle que en horas de la tarde pasare por su empresa haciendo el pedido que desee realizar.Cliente: si señorita, muchas gracias. Aquí la estaré esperando.Vendedora: bueno Zaida que este muy bien y gracias por atenderme. Hasta luego.Cliente: hasta luego, que este bien.
ATENCION AL CLIENTE ELECTRONICA